Les Call Centers : Voies de sortie pour l’Afrique
Les Call Centers : Voies de sortie pour l’Afrique
Centre d’appels : fonctionnement et services
En français centre d'appels, le call center est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque ou un produit et son marché.
Considéré comme une interface bien structurée, un call center est un pont en partie virtuelle entre les entreprises et leurs clientèles.
Un centre d’appels est une « structure basée sur le téléphone et l’informatique qui permet une communication directe et à distance entre un interlocuteur (client, prospect, adhérent, usager…) et une personne, communément appelée téléopérateur, qui représente l’entité à l’origine du centre d’appel (entreprise, association, collectivité locale…) afin de répondre au mieux aux besoins des usagers et/ou de développer la relation clientèle sous toutes ses formes. » (Institut des métiers de France Télécom, mars 1999).
La plupart des centres d’appel sont des espaces ouverts, divisés en compartiments composés de nombreux postes de travail différents. En général chaque poste de travail comprend un ordinateur pour l'enregistrement des appels téléphoniques, ainsi qu'un téléphone relié à un casque d'écoute mains libres (oreillette microphone) ou casque micro.
Un centre d’appels peut être local, régional ou international. Ce dernier rentre dans le concept d’externalisation, ou Outsourcing, un concept de nos jours choisi par les entreprises pour se recentrer sur leurs activités les plus stratégiques et à plus forte valeur ajoutée. L'externalisation ou impartition désigne le transfert de tout ou partie d'une fonction d'une organisation (entreprise ou administration) vers un partenaire externe. Elle consiste très souvent en la sous-traitance des activités jugées non-essentielles et non stratégiques : pour une entreprise, il s'agit de celles qui sont les moins productrices de revenus. Il s'agit d'un outil de gestion stratégique qui se traduit par la restructuration d’une entreprise au sein de sa sphère d’activités.
Force est de constater que de plus en plus d’entreprises européennes et américaines délocalisent leurs centres d'appels téléphoniques au bout du monde. Eprises de désir de diminuer les charges, elles choisissent de transférer certains voire la totalité de leurs centres d'appels ailleurs dans le monde. Parfois, le consommateur américain n'en est pas vraiment conscient, mais il appelle au Maroc, en Inde et même au Sénégal pensant qu’il appelle en Californie.
Les grandes firmes ont toujours préféré les services d'externalisation des centres d'appels en Inde par rapport aux autres pays asiatiques. L'Inde a toujours été l'endroit le plus préféré pour l'externalisation, car les centres d'appels en Inde offrent une grande variété d'avantages que d'autres pays n'offrent pas.
Les services en centre d’appels sont diverses :
Appels entrants
Appels sortants
Pourquoi les Call Centers sont de plus en plus externalisés en Inde ?
1. Ressource humaine suffisante et qualifiée
Les centres d'appels en Inde, ont un plus grand nombre de professionnels Tech-savvy (efficaces en Technologie) et IT-savvy (s’y connaissant en informatique), qualifiés et expérimentés. L'Inde a la plus grande population anglophone après les Etats-Unis donc dispose d’un atout linguistique fabuleux. Il n’est pas étonnant d’entendre une téléopératrice indienne s’exprimer à la manière d’une américaine (style et voix). La main-d'oeuvre nombreuse et instruite indienne est l'un des principaux avantages de l'Inde par rapport aux d'autres pays. L'Inde continuera d'avoir des ressources humaines instruites et accrues, parce qu’elle a toujours un nombre croissant de diplômés.
2. Centre d'appel spécialisé dans des services d'impartition (externalisation)
Les centres d'appels en Inde ont de l'expérience et offrent des services variés de centres d'appels en sous-traitance tels que les centres d'appels entrants, les services de télémarketing, les services d'assistance, les SAV, les services de support par courrier électronique et Tchat, helpdesk et autres.
En Inde, les centres d'appels peuvent également fournir une foule de services grâce aux IT tels que, les services d'assistance en ligne, services comptables, services de traitement de transactions bancaires, gestion de réseaux informatiques et de traitement de données à distance de bout en bout. Les centres d'appels en Inde offrent des services de qualité sans compromis. Ils ont également le meilleur de la technologie, la gestion des processus, les ressources et l'expertise opérationnelle.
3. Avantages des fuseaux horaires
Les grandes entreprises sollicitent la sous-traitance des centres d'appels en Inde, en raison des avantages du fuseau horaire de l'Inde afin de fournir à leurs clients des services 24h/24h. En tirant parti de la différence de temps en Inde, les entreprises aux États-Unis sont en mesure de veiller à ce que leurs clients bénéficient d'un support clientèle permanent.
Centre d’appels : fonctionnement et services
En français centre d'appels, le call center est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque ou un produit et son marché.
Considéré comme une interface bien structurée, un call center est un pont en partie virtuelle entre les entreprises et leurs clientèles.
Un centre d’appels est une « structure basée sur le téléphone et l’informatique qui permet une communication directe et à distance entre un interlocuteur (client, prospect, adhérent, usager…) et une personne, communément appelée téléopérateur, qui représente l’entité à l’origine du centre d’appel (entreprise, association, collectivité locale…) afin de répondre au mieux aux besoins des usagers et/ou de développer la relation clientèle sous toutes ses formes. » (Institut des métiers de France Télécom, mars 1999).
La plupart des centres d’appel sont des espaces ouverts, divisés en compartiments composés de nombreux postes de travail différents. En général chaque poste de travail comprend un ordinateur pour l'enregistrement des appels téléphoniques, ainsi qu'un téléphone relié à un casque d'écoute mains libres (oreillette microphone) ou casque micro.
Un centre d’appels peut être local, régional ou international. Ce dernier rentre dans le concept d’externalisation, ou Outsourcing, un concept de nos jours choisi par les entreprises pour se recentrer sur leurs activités les plus stratégiques et à plus forte valeur ajoutée. L'externalisation ou impartition désigne le transfert de tout ou partie d'une fonction d'une organisation (entreprise ou administration) vers un partenaire externe. Elle consiste très souvent en la sous-traitance des activités jugées non-essentielles et non stratégiques : pour une entreprise, il s'agit de celles qui sont les moins productrices de revenus. Il s'agit d'un outil de gestion stratégique qui se traduit par la restructuration d’une entreprise au sein de sa sphère d’activités.
Force est de constater que de plus en plus d’entreprises européennes et américaines délocalisent leurs centres d'appels téléphoniques au bout du monde. Eprises de désir de diminuer les charges, elles choisissent de transférer certains voire la totalité de leurs centres d'appels ailleurs dans le monde. Parfois, le consommateur américain n'en est pas vraiment conscient, mais il appelle au Maroc, en Inde et même au Sénégal pensant qu’il appelle en Californie.
Les grandes firmes ont toujours préféré les services d'externalisation des centres d'appels en Inde par rapport aux autres pays asiatiques. L'Inde a toujours été l'endroit le plus préféré pour l'externalisation, car les centres d'appels en Inde offrent une grande variété d'avantages que d'autres pays n'offrent pas.
Les services en centre d’appels sont diverses :
Appels entrants
- Création de trafic (Service consommateur : les numéros vert)
- Support (Assistance technique)
- Localisation de point de vente, de pharmacies, de restaurants, de la Police (adresses utiles)
- Service réclamation client
- Qualification prospects
- Prise de rendez-vous
- Services commercial et marketing
- Réservations, télévente grand public et entreprise
- Accueil téléphonique, gestion d’agenda, de standard, d’informations (toute tâche d’une Assistante de Direction)
- Payer les factures, effectuer des transactions
Appels sortants
- Campagne de fidélisation
- Recouvrements de créances
- Etudes de marché
- Satisfaction client
- Relance sur processus d’achat, d’abonnement
- Enquêtes, sondages
Pourquoi les Call Centers sont de plus en plus externalisés en Inde ?
1. Ressource humaine suffisante et qualifiée
Les centres d'appels en Inde, ont un plus grand nombre de professionnels Tech-savvy (efficaces en Technologie) et IT-savvy (s’y connaissant en informatique), qualifiés et expérimentés. L'Inde a la plus grande population anglophone après les Etats-Unis donc dispose d’un atout linguistique fabuleux. Il n’est pas étonnant d’entendre une téléopératrice indienne s’exprimer à la manière d’une américaine (style et voix). La main-d'oeuvre nombreuse et instruite indienne est l'un des principaux avantages de l'Inde par rapport aux d'autres pays. L'Inde continuera d'avoir des ressources humaines instruites et accrues, parce qu’elle a toujours un nombre croissant de diplômés.
2. Centre d'appel spécialisé dans des services d'impartition (externalisation)
Les centres d'appels en Inde ont de l'expérience et offrent des services variés de centres d'appels en sous-traitance tels que les centres d'appels entrants, les services de télémarketing, les services d'assistance, les SAV, les services de support par courrier électronique et Tchat, helpdesk et autres.
En Inde, les centres d'appels peuvent également fournir une foule de services grâce aux IT tels que, les services d'assistance en ligne, services comptables, services de traitement de transactions bancaires, gestion de réseaux informatiques et de traitement de données à distance de bout en bout. Les centres d'appels en Inde offrent des services de qualité sans compromis. Ils ont également le meilleur de la technologie, la gestion des processus, les ressources et l'expertise opérationnelle.
3. Avantages des fuseaux horaires
Les grandes entreprises sollicitent la sous-traitance des centres d'appels en Inde, en raison des avantages du fuseau horaire de l'Inde afin de fournir à leurs clients des services 24h/24h. En tirant parti de la différence de temps en Inde, les entreprises aux États-Unis sont en mesure de veiller à ce que leurs clients bénéficient d'un support clientèle permanent.
4. Politique de l'Inde
Le gouvernement indien a apporté son support à l'industrie de l'externalisation et l'informatique. Le gouvernement indien a également aidé les Indiens dans la construction de parcs technologiques de logiciels. Ce support du gouvernement indien qui a parcouru un long chemin, a finalement fait de l'Inde l’endroit le plus préféré au monde en sous-traitance.
5. Technologies de pointe et des infrastructures haut de gamme
Les centres d'appels en Inde utilisent des technologies de pointe, les meilleurs logiciels et infrastructures haut de gamme pour fournir des services de qualité supérieure de support client. L'Inde a également connu la privatisation et la réduction du tarif des services Internet et des télécommunications. Cela a donné à l'Inde un avantage sur d'autres endroits. En termes d'infrastructures, l'Inde a le plus grand nombre de centres d'appels dans le monde actuellement.
6. Rapport Coût - Efficacité des services de centre d'appels
Un autre facteur important du pourquoi les grandes entreprises préfèrent externaliser les centres d'appels en Inde, est que les centres d'appels en Inde offrent des services de support clientèle rentables sans compromettre la qualité. Avec le faible coût de main d'oeuvre disponible en Inde, les centres d'appels indiens ont été en mesure de fournir des services d'externalisation de qualité 24h/24h, à un coût réduit de moins de 50% si elle est effectuée aux États-Unis ou du Royaume-Uni.
7. L'Inde jouit de la confiance des entreprises
L'Inde a été l'un des premiers pays à entrer dans l'industrie de la sous-traitance des centres d'appels. Aujourd'hui, certains des géants mondiaux de la planète ont une base en Inde, d'où ils fournissent des services de support client à travers le monde en non-stop. Ces succès des centres d'appels ont encouragé de plus en plus d’organisations et entreprises à externaliser leurs services de centres d'appels en Inde et donnant ainsi à leurs entreprises un avantage concurrentiel.
Des portes d’entrée et de sortie pour les gouvernements et politiques africains
Les Call centers peuvent être des outils efficaces pour les gouvernements africains. Les politiques peuvent les utiliser pour les sondages, prétentions de vote, campagnes électorales, enquêtes et études. Les Call centers sont des réponses efficaces aux problèmes de lourdeur administrative qui paralysent les administrations africaines. Mais c’est le lieu de souligner que le succès des call centers en Afrique résidera dans la diminution des coûts de communication et d’internet, des taxes et impôts sur les matériels informatiques sans oublier la formation adéquates des ressources humaines.
Des opportunités d’affaires pour les entreprises africaines
Les call centers sont des aubaines pour les entreprises africaines qui veulent être plus compétitives. Non seulement pour les détenteurs de call centers mais aussi pour les entreprises qui prisent l’externalisation. Elles ont plus d’intérêt à externaliser leur centre d’appels (VAS et Helpdesk) pour mieux miser sur leurs objectifs premiers ou spécialités.
Les sociétés des télécommunications, les Fournisseurs d’Accès Internet, les Ambassades et consulats, les usines, les sociétés d’eau, d’électricité, de gaz, les mines, les hôtels et banques en Afrique ont plus d’avantages en se tournant vers les Call centers installés en Afrique s’ils veulent vraiment en faire leur eldorado économique et technologique. Les entreprises africaines ne seront plus limitées par les contraintes linguistiques, géographiques ou humaines.
Des alternatives au chômage sur le continent africain
L’installation des Call centers va engendrer du travail et donc diminuer le taux de chômage en hausse sans cesse sur le continent. Les compétences ne viendront plus des pays développées mais seront considérées et recrutées en Afrique ceci en fonction des formations bien sûr très qualifiantes.
Des langues africaines pour les Call centers
Non seulement l’Afrique offre des opportunités linguistiques supplémentaires mais a aussi des ressources formées et aptes de nos jours à parler l’anglais, le français, l’allemand et l’espagnol couramment. Actuellement le jeune africain lambda a une facilité étonnante d’apprendre et de parler les langues étrangères en un temps record.
C’est également une opportunité pour ces centres d’appels d’avoir des langues supplémentaires comme le Haoussa, le Dioula ou Bambara, le Swahili, Peul, Wolof, Lingala, Soninké, l’arabe …
Les Call centers nomades ou mobiles : une innovation qui va différencier les Call centers africains des autres
Les Call centers en Afrique peuvent recruter des téléopérateurs qui ne sont pas obligés de venir au bureau pour être effectifs. Ces téléopérateurs nomades ou mobiles se chargeront de satisfaire aux besoins des clients et de rendre compte aux centres à distance. L’on parlera de call center individuel affilié au centre composé d’autres entités également.
L’employé réduit ainsi son coût de déplacement et peut avoir un autre job ou faire des études supérieures suivant son emploi du temps. L’entreprise en charge du call center pourra donc avoir des prestataires téléperformants en fonction des besoins et périodes, qui seront traités suivant le quota d’appels et de services rendus.
L’employeur obtient des réductions de coûts supplémentaires de charges. Bien sûr les dispositions en infrastructures seront prises suivant un contrat bien déterminé entre les deux parties.
Sources
Merci pour ton article. L'externalisation présente une grande opportunité pour les pays Africains. Nous par exemple à Madagascar http://www.e-commercejma.com/bienvenue.html nous proposons la réception et émission d'appel. Et cela quelque soit les missions ou projets mis à notre disposition.
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